HIROKI / Webエンジニア
WebエンジニアのHIROKIです！
社内の相談を受けても、情報が足りず、担当者に渡すまで何度も聞き直していませんか？
そんなときは、AIに回答を任せる前に、相談を「人が確認しやすい受付票」に整理させる使い方が考えられます。
例えば、店舗からの「注文と違う商品が届いた」という連絡を、相談内容・希望期限・不明点に分けるイメージです。
相談を整理して専門家へ渡す計画です
ChatGPTを開発した会社「OpenAI」は、2026年10月21日、米国の通信会社AT&Tの社内法務での取り組みを公表しました。
社内法務は、契約など、会社の仕事で生じる法律に関わる相談を受ける部門です。
公式発表で紹介された計画の一つが、普段の言葉で届く相談をAIで整理し、担当する専門家へ渡す仕組みです。
- 相談内容を分類し、優先順位を付ける
- 関係する過去の案件や資料と結び付ける
- 担当者に相談の背景や最初の行動の候補を渡す
法的な意思決定は、弁護士が担う方針です。
ただし、OpenAIによる計画の紹介であり、受付システムの稼働開始日や時間削減率は示されていません。
今回注目したいのは、AIが相談への回答を決める使い方ではなく、人が対応を始めやすい形に整理する使い方なんです。
店舗の相談なら、希望と不明点を分けます
ここからはAT&Tの実績ではなく、店舗から本部への相談に置き換えた応用例です。
「注文と違う商品が届いた。明日の販売に間に合わせたい」と連絡が来たとします。
受付票には、例えば次のように整理できます。
- 相談内容：注文と異なる商品が届いた
- 希望期限：明日の販売まで
- 不明点：注文番号、商品名、数量
- 引き継ぎ先：担当部署の確認が必要
「明日に間に合わせたい」は相談者の希望であって、取引先が約束した納期ではありません。
AIには交換や納期を確約させず、人が次に確認することを整理させます。
受付票の欄が埋まっていても、確認は必要です
AIを使う仕組みは、相談文を「内容・期限・不明点」といった決まった欄に整理するよう設計できます。
ただ、見やすい受付票になっても、AIが相談を正しく読み取ったとは限りません。
OpenAIの開発者向け文書も、出力の形式をそろえても内容の誤りは残ると説明しています。
これは一般的な機能の説明であり、AT&Tがその機能を採用したという発表ではありません。
受付票を作るなら、分からない欄を推測で埋めず、「不明」と残せるようにしたいですね。
原文と受付票を、人が見比べます
AIが担当部署や優先順位を間違えると、相談を確認する人や順番にも影響します。
OpenAIの安全指針も、実務で使う前に人が確認し、原文も読める状態にすることを勧めています。
この指針を社内相談の受付に当てはめると、次の流れが考えられます。
- 相談者が事情を伝える
起きたことと希望を分けて、相談窓口へ送ります。
- AIが受付票を作る
相談を項目別に整理し、分からないことは不明と残します。
- 受付担当者が見比べる
原文と受付票を読み、誤りや引き継ぎ先を確認します。
- 担当部署が対応を決める
不足する情報を相談者に聞き、どう対応するか判断します。
原文を読める状態で人が確認するという公式指針を、社内相談の受付に当てはめた提案です。AT&Tの実際の運用を示すものではありません。
まずは一種類の問い合わせから試しましょう
試すなら「店舗からの商品問い合わせ」など、相談の種類を絞るのがおすすめです。
導入担当者には、まず次のように聞いてみましょう。
「元の相談文とAIの受付票を並べて読めて、不明点を残したまま担当者へ渡せますか？」
試す前には、次の点も確認してください。
- 会社が認めた仕組みを使い、入力してよい情報を管理担当者に確認する
- AIが受付票を作れなかった相談は、人の確認待ちに回す
- 急ぎの相談には、電話など会社で決めた緊急連絡の方法も使う
社内問い合わせフォームと、原文を確認できるAI受付票の連携設計は、HIROKIへご相談いただけます。